圈粉50万!天猫618阿里柔军打造最受商家欢迎官方直播

2020.09.16 -


简介:阿里CCO小二的“特殊服务”:官方上直播教商家如何赚钱

6月16日,天猫618进入倒计时,阿里巴巴西溪园区“商家服务直播”现场热闹非凡,聚光灯下“小二请回答”、“官方直播618专场”大字吸引人群驻足。下午三点整,618商家最关心的问题,阿里小二将在这里进行直播现场答疑。


图说:预约观看直播请登陆千牛头条搜索“阿里商家体验”

 

稀奇:小二当主播 商家看上头

 

阿里小二官方直播?收到信息,淘宝店主吴女士最初是不大相信的,“有这好事?”没想到一不留神沉迷进去,“我像个小年轻追星一样,连续看了十几场。”

 

吴女士看的是“商家零距离”服务直播。这也是阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)首次对外开放官方直播。对于商家关注的热点问题、规则玩法和商家经营难题,客服小二们联手经济体内最专业的小二一起解答、解读、解惑,以直播的强互动形式,对商家提出的问题进行“零距离”互动。节目播出以来,成为千牛头条上官方直播中最受欢迎的栏目之一,累计观看商家约50万。

 

突如其来的疫情,让线上购物成为公众消费的“主角”。随着“直播带货”、“产业带扶持”、“湖北专场”、“扶贫农产品”等一系列阿里巴巴春雷计划的举措,让大量中小卖家在疫情期间从线下转移到线上,提前实现复工复产。在这样的背景下,被称为“阿里柔军”的CCO客服小二们提供了大量针对中小卖家的服务和帮扶,商家服务直播就是其中最紧密的一种。

 

挖宝:敲黑板甩干货 帮商家读懂消费者

 

“是父母对孩子的爱,支撑母婴用品的转化,不是商家眼里的产品卖点。”

“一个有趣的主播+看不够的宝贝+超高性价比多人后台=直播间黄金公式”

——商家服务直播,每期都会邀请在阿里巴巴生态从业5-10年的资深小二前来传授干货。直播中,他们不断的划重点、敲黑板,给商家高亮核心内容。

 

CCO负责商家体验及规则的小二禄勋受邀参加直播。“面对即将到来的618,中小卖家有没有能够100%抓住进店流量的秘诀?禄勋说,练好基本功,“店铺活动和氛围一定要搞,否则会让顾客觉得走错片场,商家白烧车。”除了店铺氛围还要利用价格杠杆。“商品定价之外,要考虑顾客所处的阶段,考虑提供免息分期、试用购买等购买方式。”

 

对于“如何立店铺flag”这样大多数想做品牌的商家常见问题,禄勋分行业举例。比如消费者翻新家买张床,商家提供了帮忙旧床拿走的服务,“只要比顾客的需求往前多走一步,就能征服消费者,让服务成为价格之外决定购买的因素”。

 

对商家来说,消费者的需求像密码一样难以捉摸,又像宝藏一样值得深挖。禄勋以母婴行业某辅食机品牌为例,“商家说这个牌子在法国畅销60年,为什么?”原来,海外家庭常见妈妈要照顾不止一个孩子的情况,这个机器可以全程单手操作,能够腾出另一只手来抱小婴儿。“这就是洞察消费者真实需求的独特卖点,能让它畅销多年的秘密。”

 

感动:阿里的服务真的不一样

 

在看了十期节目后,鞋类商家孟先生总结到:“别的直播变着方法让你花钱,这个直播变着方法让你赚钱。”进货空档,孟先生会掏出手机上千牛头条反复观看。

 

“疫情期间直播开始我就不停的看,越看越觉得,懂的太少,小二太好。”吴女士经营淘宝店铺七年,深感阿里的服务真的跟别的平台不一样,“不管是星期天还是半夜十点,有问必答,手把手教,掏心掏肺。”作为“铁粉”,她有信心在今年618实现销售翻番。

 

“亲人们”、“商家朋友”是小二在直播中对商家的称呼。屏幕上漂过“阿里小岳岳”、“阿里彦祖”,这是商家给小二起的昵称,也是对小二亲切、接地气讲解的一种肯定。

 

数据显示,商家服务直播累计触达50万商家,平均每场观看时长约55分钟。对于商家们的厚爱,小二禄在直播结束前合掌感谢。“我们从跟商家的交流中学到的更多。商家在使用平台服务中遇到的问题和费力点,都是我们工作中可以优化的方向。”

 

广东江门区经营百货旗舰店的店主陈先生,对体验团队推动物流红章这一顽疾的“视频举证”创新业务点赞。“阿里平台虽然大,也愿意听我们小商家的建议,这个做的特别好”。

 

“希望卖家朋友们生意更好,买家体验也就更好了。”商家服务直播负责人、阿里CCO高级体验专家顾剑锋表示。

 

每天都有大量的商家找客服寻求帮助,让客服能够洞察商家所需。不同于前端垂直业务,被称为阿里柔军的CCO小二以商家视角,横向拉通商家各类需求,提供经营所需干货和官方权威信息,在“商家零距离直播”中实现平台与商家的共振。“我们希望打造阿里平台与商家交流的第一阵地,”顾剑锋说。


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